店舗のためのネット集客
6. 悪い口コミで
傷つかないために
最近、店舗のネット集客で最も多い悩みは、「悪い口コミをグーグルマイビジネスに書かれてしまったこと」についてです。
口コミは、誰でも見ることができるため、口コミを見る前は来店する気持ちがあったとしても、極端にレビュー平均点数が低かったり悪い口コミが続いたりすると、どうしても来店する確率が下がってしまいます。
人はなぜ口コミを投稿するのか？
グーグルマイビジネスや口コミサイトには、様々な口コミで溢れています。
人間はなぜ口コミを投稿するのでしょうか？
それは、遺伝子に刻み込まれている性質があるからです。
太古の昔の原始時代、男性は動物を狩りに、女性は植物を収集していました。
多くの食料を確保するために、｢あそこに獲物がいた｣とか、｢木の実がなっていた｣など、情報伝達、口コミをしていて、そのような口コミをして情報共有していた性質がある人間が生き残ってきました。サルなどの動物もそうですが、口コミしなかったら、生き残ることができなかったでしょう。
悪い体験は良い体験よりも
口コミされやすい理由
原始時代は過酷な環境でした。
自分達よりも強いライオンがいたという情報や、毒の成分が入った草などの情報は、生き死にに関わることで、悪い体験として強く記憶され、より多くの人に伝達されました。
どうしても、美味しい獲物や食べ物などの良い体験よりも悪い体験の方が記憶に残りやすく伝達されますし、ましてや普通の経験なら、記憶にも残らず忘れ去られて伝達されることはありません。
口コミの内容を確認しない人が大多数
店舗オーナーは、｢皆が口コミを確認しているはずだ｣と、よく勘違いされていますが、営業時間や地図を確認するために、グーグルマイビジネスのレビューの点数は目に触れてしまいますが、口コミの内容を確認しない人が大多数で、口コミを詳しく読む人は少数派です。
口コミサイトを読む人は、｢失敗したくない｣｢悪い体験をしたくない｣警戒心が強く慎重な人で、サービスの基準が高いこともあります。
そういった基準が高い顧客は、期待を裏切られたら、悪い口コミを書くかもしれないので、最初からいらしてもらわない方が店と顧客双方になるということでもあります。
口コミサイトでも比較検討される
グーグルマイビジネスの口コミ以外にも、業種により口コミや評判が掲載されているサイトがあります。
顧客は、同じ地域の同業他社と比較検討する上で、ホームページの内容以外にも口コミや評判を調べることがあります。特に失敗したくない高額なサービスや商品では、その傾向にあります。
｢ABCカフェ｣なら、｢ABCカフェ＋口コミ｣｢ABCカフェ＋評判｣などで検索します。
そうすると、口コミサイトが上位表示されますが、口コミや評判を閲覧することができます。
口コミに返信する
口コミに返信すると、地図検索で上位表示しやすいだけでなく、口コミをした顧客だけでなく、口コミを見た顧客に対しても信頼感が生まれます。
悪い口コミにも返信する
いくつかある口コミの中でも、良い口コミには返信して、悪い口コミには返信しない店もありますが、悪い口コミには対応しない店だと思われるよりも、短い文章でもかまわないので、非があれば謝罪して返信した方が良いです。
口コミを読んだ人は、なにかあっても真摯に向き合う店であると評価してくれます。
悪い口コミを書いた人も怒りがおさまるかもしれません。
悪い口コミを書いてもリピートする方も少なくなく、何回か来店するうちに評価が良くなることもあります。
●悪い口コミに攻撃的に反論しない
店の中には、悪い口コミに
｢もういらっしゃらなくてけっこうです。別の店に行ってください｣
｢確認しましたが、そのようなお客さまはいらっしゃいませんでした。別のお店と間違われています｣
など、攻撃的に反論する内容の返信をする店もありますが、口コミを書いた人を刺激する可能性があるので、そのようなことはしない方が良いです。
追伸として、悪い口コミが追加されたり、同じ人が別のアカウントを作成して悪い口コミを投稿してしまうこともあります。
●悪い口コミを気にしないようにするには
悪い口が書かれた場合、少なからず傷つきますよね。悲しくなるだけでなく、怒りがこみ上げてくる場合もあるでしょう。
先ほど述べたように、人間は悪い口コミをする性質がありますので、気にしないようにしましょう。落ち込んで仕事に差し障ったら、他の顧客に迷惑をかけてしまいます。
口コミで傷つかない最強の方法
口コミで傷つかない最強の方法があります。それは、｢口コミを見ない｣ことです。口コミは返信しないし、絶対に見ないと決めて気にしないことです。
それも立派な選択の1つです。
どうせ業者や競合が書いていることだから確認しても意味がないと信じ込むことです。
現実から目を背けることは、恥ずかしいことではなく、人間の防御反応の1つです。グーグルが勝手に作った口コミサービスですから、負い目を感じることはありません。
●口コミサイトは、
削除してもらえることもある
グーグルマイビジネスはなかなか削除してもらえませんが、グーグルマイビジネスと異なり、名誉毀損や誹謗中傷が明確な場合は、サイト運営者が削除してくれる場合があります。
そのような口コミがあれば、削除依頼すると良いでしょう。
問い合わせ先がありますので、怒りを抑えて、丁寧な文章にて削除理由も含めて依頼します。
口コミを増やす方法
悪い口コミばかりになってしまったら、良い口コミを増やすことが大事になります。
なお、金品（現金や商品券など）を渡して口コミしてもらうことはガイドライン違反であり、グーグルから禁じられています。
全員が応じてくれるわけではありませんが、待ち時間や退店時に、スタッフから顧客に口コミを依頼したり、口コミカードを作成して渡したり、口コミを促進すると良いです。
全員に一律に依頼するよりも、サービスに満足しているであろうリピートの顧客に依頼するべきです。
業種ごとの口コミサイト一覧
＜医科（内科、小児科など）＞
病院なび、Caloo、お医者さんガイド、Qlifeなど
＜歯科＞
デンターネット、Epark、Medical DOCなど
＜整体院・マッサージ＞
エキテン、ホットペッパービューティー、Epark、マッサージステーションなど
＜エステ＞
ホットペッパービューティー、オズモール、楽天ビューティーなど
＜美容室・理容室＞
ホットペッパービューティー、カットコンシェルジュ、エキテン、カミハックなど
＜飲食店＞
食べログ、ホットペッパー、ぐるなび、Rettyなど
上記は代表的な口コミサイトになりますが、ごく一部です。
業種に限らず、店舗であれば掲載できる口コミサイトもあります。
閲覧されやすい口コミサイトを中心に増やしていきます。
7. ネット業者に騙されないために
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